POLITICAS DE SERVICIO 
 

1. OBJETIVO: Garantizar que la agencia cuente con políticas orientadas a la satisfacción del cliente teniendo en cuenta los servicios que presta.

 

2. ALCANCE: Este documento aplica para la definición de las políticas de servicio de la agencia de viajes EXPLORAR TOUR Y VIDA

 

3. RESPONSABLE: CRISTIAN CAMILO CARDONA VELEZ, Gerente.

 

4. DESARROLLO: La Agencia de Viajes EXPLORAR TOUR Y VIDA ha definido las siguientes políticas con el objetivo de documentar su compromiso con la prestación de un buen servicio teniendo en cuenta sus clientes internos y externos.  

 

1. POLÍTICAS DE FIDELIZACIÓN: Las políticas de fidelización  para cliente interno y externo están enmarcadas en la promesa de valor, esto hace referencia al por qué el cliente volvería a comprar en la Agencia de viajes EXPLORAR TOUR Y VIDA (cliente externo) y en el bienestar del colaborador haciendo referencia  al porque estos  desearían permanecer en la empresa (cliente interno).

 

1. Clientes externos: La Gerencia debe asegurar que en la Agencia de Viajes EXPLORAR TOUR Y VIDA se encuentre un completo portafolio de productos propios del turismo, con esto se garantizara que el cliente con intensión de compra no deba acudir a la competencia por no encontrar en  lo solicitado. 

Toda la información que  se ofrezca al cliente debe ir claramente identificada con la imagen corporativa   y los datos de  la empresa, tarjetas personales, Voucher y Publicidad propia de la agencia.
 

1. Todos los clientes se deben atender de forma inmediata, teniendo en cuenta las necesidades del servicio requerido.
2. A todos los clientes se les debe ofrecer diferentes alternativas de viaje,  asegurando el entendimiento total de lo ofertado.
3. A los  clientes se les debe solicitar los datos básicos (nombre, cedula, correo entre otros) para verificar todo lo referente al servicio brindado, obteniendo una  base de datos y facilitando la  Post venta.
4. A los clientes se les debe entregar la información de contacto de la empresa.
5. A los clientes se les debe atender en todas las etapas de la reserva, asegurando que si se genera un reclamo, antes, durante y después de la venta, este reclamo sea tramitado, gestionado y solucionado procurando la satisfacción del cliente y sin atentar contra los intereses de los  proveedores.
6. La agencia debe asegurar buenas negociaciones con las Aerolíneas y Operadores con el fin de obtener beneficios adicionales y hacerlos extensivos a los clientes (valor diferencial en precios).

 

1. Clientes internos:

 

1. A los colaboradores se les debe garantizar buenas  condiciones de trabajo para la realización de sus labores. 
2. A los colaboradores se les debe garantizar el buen trato y respeto por parte de todos los integrantes de la empresa.
3. A los colaboradores se les debe garantizar los pagos oportunos y la afiliación a todos los sistemas de seguridad social y parafiscal.
4. A los colaboradores se les debe garantizar la Capacitación de acuerdo con las necesidades del cargo a fin de fortalecer las competencias.
5. A los colaboradores se les debe reconocer sus logros y motivarlos. 

 
4.2  POLÍTICAS DE VENTA:
 
La agencia de viajes dará a conocer las políticas de venta a sus clientes por medio electrónico o escrito, las siguientes son la descripción de las políticas de  venta establecidas por la agencia de Viajes EXPLORAR TOUR Y VIDA:
 
a. La agencia de viajes debe verificar con el  pasajero que su pasaporte se encuentre con una vigencia mínima requerida para su viaje de acuerdo al país de destino.
b. La agencia de viajes debe informar al pasajero la totalidad de las condiciones y restricciones de los servicios y productos propios y demás proveedores, prestadores de servicios turísticos, de asistencia, de transporte y otros que ha adquirido en la Agencia de Viajes EXPLORAR TOUR Y VIDA.
c. La agencia de viajes podrá realizar la venta de sus productos y servicios por medio electrónico a través del intercambio de mensajes de datos telemáticamente cursados entre proveedores y los consumidores para la comercialización de productos y servicios de acuerdo con la Ley 1480 DE 2011 en su Artículo 49.
d. La agencia de viajes no será responsable de la cancelación de vuelos por parte de la aerolínea por tratarse de un intermediario en la cadena de  servicio, pero velara por solucionar el inconveniente a favor del usuario, a través de otro vuelo, de acuerdo a la solución propuesta por la aerolínea.
e. En cualquier momento el consumidor podrá cancelar los servicios solicitados o contratados, y tendrá derecho a la devolución del depósito, siempre y cuando el programa contratado no tenga condiciones que indiquen lo contrario. En caso de cancelación de tiquetes aéreos, se observarán las normas de las compañías aéreas y los organismos competentes (IATA). En el caso de operaciones chárter las cláusulas de cancelación son las que aplica el operador interviniente.
f. La Agencia de Viajes EXPLORAR TOUR Y VIDA podrá modificar el itinerario a los hoteles confirmados y demás servicios, por otros de igual o superior categoría cuando dichos cambios redunden en beneficio de la calidad del viaje en los términos y condiciones del Decreto 53 de 2002 y de la Resolución 1582 de 2012.
g. Para  todos los destinos internacionales, las acomodaciones de las camas en las habitaciones son así:
Acomodación Sencilla:                1 Pasajero    - 1 Cama
Acomodación Doble:                   2 Pasajeros - 1 Cama Doble o 2 Camas Dobles
Acomodación Triple:                   3 Pasajeros - 2 Camas Dobles
Acomodación Cuádruple:           4 Pasajeros - 2 Camas Dobles
Nota: Los niños se cuentan dentro del número de pasajeros.

7. El consumidor será el exclusivo responsable de la custodia de su equipaje y documentos de viaje, salvo que éstos se encuentren bajo el cuidado expreso del operador turístico o de las empresas de transporte. La Agencia de viajes EXPLORAR TOUR Y VIDA, podrá orientar al pasajero en los eventos de extravío de su equipaje o documentos de viaje, sin embargo en ninguna circunstancia,  responderá  por  el extravío,  daño, deterioro  o  pérdida  de  dichos  elementos.
8. La Agencia de Viajes le informará al pasajero las restricciones que establezcan  las aerolíneas  en  cuanto  a  prohibiciones,  peso  máximo  y  número  de  piezas  por pasajero, personas o cargas permitidas en los atractivos o sitios turísticos, limitaciones o impedimentos de acceso por cupo máximo. No obstante será de la exclusiva responsabilidad del pasajero el cumplimiento de dichas políticas, las cuales podrán variar por disposición de las empresas de transporte.
9. La Agencia de Viajes quedará eximida de las obligaciones contratadas en eventos de fuerza mayor o caso fortuito, o por causas que no le sean imputables directamente. Por consiguiente la Agencia de Viajes EXPLORAR TOUR Y VIDA, no será responsable, entre otras, por accidentes, huelgas, asonadas, terremotos, entre otros. Los riesgos y peligros del programa pertenecen exclusivamente al usuario.
10. Si  el pasajero no llega al aeropuerto   a chequearse  a la  hora informada por la agencia de viajes   y pierde su vuelo, será responsabilidad UNICAMENTE del cliente, igualmente si  no pasa a tiempo a la sala de abordaje y pierde su vuelo,  no responderemos por ningún tipo de reembolso. 
11. Toda  información  relativa  a  vigencias,  condiciones,  impuestos  de  salida  de Colombia y en el exterior, tasas, cargos y demás pagos obligatorios, medidas de salud preventivas del destino y servicios de asistencia, serán informados por la Agencia de Viajes EXPLORAR TOUR Y VIDA.
12. Todo menor de edad, que vaya a salir del país con uno de los padres o con una persona distinta a los representantes legales deberá obtener previamente el permiso de aquel que no vaya o el de aquellos, debidamente autenticado ante notario o autoridad consular competente. El permiso debe contener el lugar de destino, el propósito del viaje y la fecha de salida e ingreso de nuevo al país.
13. Toda reclamación deberá ser presentada por escrito, vía mail a la dirección de correo electrónico explorartouryvida@gmail.com  o a nuestro número 321 7814839
14. Los reembolsos a que hubiere lugar, están condicionados a la devolución por parte del hotel y/o aerolínea y en lo posible se realizarán dentro de los 30 días calendarios siguientes a la solicitud. No obstante en caso que el trámite tome más tiempo por causas ajenas a la Agencia de Viajes EXPLORAR TOUR Y VIDA, esta no reconocerá ningún interés sobre las sumas a reembolsar. El porcentaje de reembolso dependerá de las condiciones del proveedor y de los gastos de administración de la agencia. Así mismo en las condiciones específicas de cada plan se definirá la forma de pago del plan y los parámetros del reembolso a que hubiere lugar. Tratándose de vuelos chárter, el consumidor no tendrá derecho a reembolso alguno, por las sillas no utilizadas, ni será abonado vuelos o ciclos posteriores, así mismo, se cobraran las penalidades correspondientes de acuerdo a las políticas de los hoteles contratados que hacen parte del plan.
15. Todos los precios y tarifas presentados al consumidor están sujetos a cambio, disponibilidad y vigencia sin previo aviso. Aplican restricciones y condiciones para cada tarifa publicada según su vigencia. Las tarifas hoteleras dependen de la acomodación seleccionada y la fecha de viaje. Las políticas de cancelación, penalidades, restricciones y condiciones particulares del paquete serán informadas al pasajero, contra la expedición de los documentos de viaje. El valor y forma de pago de los depósitos o anticipos, boletas, reservaciones de eventos deportivos y culturales, ferias, exposiciones y similares, se sujetarán a las condiciones del organizador de tales eventos, los cuales se deben informar con la documentación que envíe el operador. Los impuestos, tasas, y contribuciones que afecten las tarifas aéreas, hoteleras y demás servicios ofrecidos por la Agencia de Viajes EXPLORAR TOUR Y VIDA pueden sufrir variación en cualquier momento por disposición del Gobierno Nacional o ente extranjero, según el caso, las cuales deben ser asumidas por el pasajero al momento de la expedición de los tiquetes u órdenes de servicio.
16. En caso de  que las aerolíneas adelanten la hora de salida del vuelo y habiendo informado al cliente, no acude a tiempo al aeropuerto y pierde su vuelo,  no será responsabilidad por parte de la agencia de viajes.

 
4.3 POLÍTICAS DE PAGO:
 
Las políticas de pago en la agencia de viajes son fundamentales para asegurar los ingresos de la empresa minimizando los riesgos de perdida de dinero y estableciendo parámetros que sean aplicados para las diferentes clases de pagos   dándolo a conocer al cliente.
 
4.3.1 Pagos en efectivo:
 
La Agencia de Viajes EXPLORAR TOUR Y VIDA recibe pagos en efectivo (pesos Colombianos) en su oficina. Además de lo anterior  se pueden hacer transferencias ( las cuales deben ser previamente verificadas por el área financiera ) en las siguientes entidades bancarias:
 
Bancolombia,  Cuenta de ahorros # 85165048496
La entidad bancaria varía según cobertura en las sedes o según el tipo de Producto.
 
4.3.2 Pago a través de datafono (presencial):
 
La Agencia de Viajes EXPLORAR TOUR Y VIDA,tiene habilitado para sus clientes el pago con datafono presencial en el punto de venta y/o en el lugar requerido por el cliente, con las siguientes condiciones instaladas en los mismos:
 
Tarjetas Débito de todas las franquicias
Tarjetas Crédito MasterCard, Visa, Diners, American Express,
 
* Aplican condiciones y restricciones.
* Las franquicias y cobertura de los convenios varía según la aerolínea.
 
4.3.3 Pago a través de cheques:
 
En la Agencia de Viajes  no se reciben cheques personales.
 
 
4.3.4 Pagos de planes internacionales:
 
La Agencia de Viajes EXPLORAR TOUR Y VIDA tiene establecido que los planes liquidados en Moneda Internacional (Dólares o Euros), deben ser pagados en esta misma moneda según corresponda.
 
NOTA: Si el cliente quiere pagar este tipo de planes en efectivo o tarjeta de crédito, el valor total del plan debe ser liquidado al  valor del dólar o euro de la calle o a la TRM (asegurando la rentabilidad de la agencia).
 
4.3.5 Pago en línea.
La agencia de Viajes no recibe ningún tipo de pago por este medio.
 
4.4 POLÍTICAS DE POST VENTA
 
Un adecuado servicio postventa propicia el mantenerse en constante comunicación con el cliente y responder eficientemente ante las quejas y reclamaciones que pudieran surgir por parte de éste. Gracias a este servicio se puede llegar a satisfacer completamente a los clientes y lograr lealtad para con la agencia.
 

1. La agencia de viajes EXPLORAR TOUR Y VIDA una vez realizada la venta de cualquiera de los servicios ofertados en la agencia, procurará que el cliente entienda cada uno de los aspectos relacionados en el tiquete, plan turístico o algún otro servicio ofertado, lo anterior con el propósito que los resultados de las Post Venta sean positivos.
2. La Agencia de Viajes EXPLORAR TOUR Y VIDA realizará la Post Venta verificando la  calidad de los servicios vendidos aspectos relacionados a: Cumplimiento, Servicio, Información, Atención (entre otras).
3. La Agencia de Viajes EXPLORAR TOUR Y VIDA en caso de evidenciar que algo anda mal no esperará  que el cliente se ponga en contacto con   la agencia sino que procurara la comunicación con el cliente para tratar de aportar a la solución del inconveniente cuando el motivo de la no conformidad pueda ser solucionado con la intervención de EXPLORAR TOUR Y VIDA
4. La Agencia de Viajes EXPLORAR TOUR Y VIDA utilizara  un cuestionario personalizado, breve, con cuatro o cinco preguntas esenciales, a fin de evaluar los distintos aspectos del proceso de ventas y de la utilización del servicio vendido.
5. Una vez evidenciada en la Post Venta que los resultados de la misma son negativos procurará establecer contacto directo con el  cliente afectado, para indagar a profundidad sobre la inconformidad reportada.
6. La Agencia de Viajes EXPLORAR TOUR Y VIDA por medio de la Post Venta procurará obtener la fidelización de los clientes indagando sobre el próximo viaje a realizar de cada uno de los encuestados.

 
 4.4 POLÍTICAS DE GARANTIA: 
 
La agencia de viajes EXPLORAR TOUR Y VIDA es un intermediario entre el usuario final y las entidades o personas llamadas a proporcionar los servicios incluidos y es responsable solidario en la adecuada prestación del servicio por lo tanto se compromete a gestionar en caso de alguna inconformidad en el servicio la solución adecuada sin prejuicio ni cambio de las condiciones pactadas inicialmente entre el cliente y la agencia.
 

1. Los servicios vendidos pueden sufrir cambios por efectos de fuerza mayor como accidentes, huelgas, asonadas, vendavales, seguridad en la zona, que obliguen a modificar el itinerario por parte de la agencia, en estos casos la agencia buscara otras opciones sin que causen perjuicio ni cambio en las condiciones pactadas.
2. En caso de existir cambios en el itinerario y el cliente no aceptar la nueva opción, la agencia de viajes realizara la devolución de la totalidad del dinero, salvo que el servicio, tenga condiciones por parte del mayorista y/o proveedor.
3. Cuando el cliente decida realizar una reclamación por deficiencias en el servicio prestado, esta se tramitara como una PQR  la cual será gestionada para entregarle una respuesta al cliente en un plazo no mayor a 8 días hábiles.